Siendo TODU un marketplace que es administrado por diversos “vendedores” (vendors), todos comprometidos a garantizar la mejor experiencia de compra en nuestro MARKETPLACE. Sin embargo, somos conscientes de que en ciertas ocasiones es posible que quieras devolver o cambiar un producto, por lo que los VENDORS ofrecen a sus clientes la posibilidad de realizar cambios y devoluciones de su producto.
Las devoluciones y / o cambios deberán ser solicitados enviando un correo electrónico a hola@todu.com, bajo el asunto "Devolución de Producto y el número de pedido". Debes indicar el motivo de la devolución. Recuerda que tienes hasta 7 días calendario desde que recibiste tu pedido para comunicarnos tu decisión de devolver un producto.
Para poder ejercer el derecho de devolución o cambio, el consumidor deberá cumplir con unas condiciones generales. Cuando un producto tenga unas condiciones específicas para poder ejercer el derecho de devolución, esto será especificado en las características del producto.
Asimismo, cabe señalar que estas políticas no afectan los derechos del cliente estipulados en la Ley 29571 del Código de Defensa del Consumidor y se encuentran bajo el marco de las siguientes Políticas Generales de Cambios y Devoluciones de https://todu.pe
Procedimientos para Cambios y Devoluciones
Todas las solicitudes de cambios y devoluciones originadas de compras realizadas en https://todu.pe serán recibidas y atendidas por nuestro equipo de Servicio al Cliente. Nuestro equipo tiene como principal objetivo garantizar una respuesta rápida y oportuna, velando en todo momento que se cuenpla con entregar un óptimo servicio de pre y post venta a todos nuestros clientes.
A continuación, detallamos las circunstancias (motivos) en las que es posible devolver un producto; así como, los pasos que como cliente debes seguir para hacer efectiva una devolución. Sin embargo, es necesario aclarar que estos motivos y pasos, no necesariamente aplican para todos los productos o tiendas.
Condiciones Generales
Tener en cuenta que para ejercer el derecho de devolución se debe tener en cuenta los siguientes puntos:
Envíanos un correo electrónico a hola@todu.com, bajo el asunto "Devolución de Producto y el número de pedido". Debes indicar el motivo de la devolución. Recuerda que tienes hasta 7 días calendario desde que recibiste tu pedido para comunicarnos tu decisión de devolver un producto.
En un plazo no mayor a 48 horas hábiles nos pondremos en contacto contigo vía email, indicándote por cual medio deberás devolver el producto. Debes tener en cuenta que el medio de la devolución dependerá del motivo de la devolución, las dimensiones del producto y el lugar donde se encuentre el mismo. Por último, ten en cuenta que dependiendo del motivo se pueden aplicar cargos adicionales.
Es indispensable contar con el producto completo, tal y como fue entregado, es decir con todos sus elementos tales como: etiquetas, accesorios, empaques, manuales originales en buen estado y sin señales de uso.
Recuerde que tanto el producto como la documentación original (boleta/factura), es importante para solicitar una devolución. Importante:De no tener la documentación del comprobante de pago, el reclamo de este documento deberá hacerse dentro de las 48 horas luego de recibir el producto.
En el caso de productos en promoción, se requiere la entrega de todos los productos incluidos en la promoción correspondiente.
Es importante además la veracidad de la información proporcionada en la solicitud de devolución.
Condiciones generales para la recolección:
Por regla general el cliente debe acercarse a una sucursal autorizada del Courier o agencia de transporte que TODU indique, con la guía/formato.
Si el producto no es enviado posterior a 5 días hábiles desde que se realizó la guía de devolución o aprobación del retorno de la mercadería, se considerará como cancelada la solicitud.
El personal de la sucursal autorizada del Courier o agencia de transporte coordinado con TODU, no se encuentra facultado para desarmar o manipular el producto, el producto deberá ser entregado en su empaque original junto con su comprobante de pago (boleta o factura).
En caso de que TODU considere necesario el recojo, esta será realizada directamente en la dirección donde el producto se entregó.
Tener en cuenta que:
El personal encargado del recojo del producto no se encuentra en ninguna circunstancia facultado para desarmar ni manipular el producto, su única función será la de recogerlo.
Si el producto no se encuentra embalado en su empaque original, no se procederá con el recojo. Tampoco se concretará el recojo si el cliente no cuenta con el comprobante de pago (boleta factura), la misma que deberá entregar al personal encargado del recojo.
IMPORTANTE!
Tener en cuenta que de no cumplir con estos requisitos el cambio o devolución podría ser invalidado.
Los servicios de recojo de productos a solicitud del cliente por motivos ajenos a responsabilidad de TODU, tendrán un costo adicional dependiendo del lugar de recojo, tamaño y peso del producto. Adicionalmente se deberá abonar el costo de embalaje y/o desarmado en caso lo requiera.
Si el producto que compraste no te gustó o no te quedó:
Es importante cumplir con las Condiciones Generales.
Puedes acercarte a un lugar autorizado por TODU y dejar tu producto junto a la guía de devolución que te enviaremos vía correo electrónico, una vez que ingreses a www.todu.pe solicites la devolución de el/los producto(s).
En caso de productos grandes o de gran volumen, se hará la recolección en la dirección de entrega, por ningún motivo el / los productos se recogerán de una dirección diferente.
Si es necesario, TODU podrá solicitar documentos o imágenes como certificación del buen estado y embalaje correcto del producto, el cliente deberá cumplir con proporcionar dicha documentación y/o imágenes para seguir con el proceso de devolución.
Tener en cuenta que el plazo máximo de duración del proceso de calidad es de cinco (5) días hábiles desde la llegada del producto a nuestros almacenes, recibirás un mail cuando tu producto se encuentre iniciando este proceso.
En caso de aceptar la devolución del producto, luego del control de calidad en TODU, tienes la potestad de solicitar:
Cambio del producto idéntico (sujeto a disponibilidad del stock)
Una nota de crédito
La devolución de dinero (de acuerdo al método de pago utilizado. Ver política de reembolsos).
En caso el producto no pase el control de calidad de TODU, te reenviaremos el producto en el mismo estado que lo enviaste.
Si el producto falla:
Es importante cumplir con las Condiciones Generales.
Asimismo, es importante que antes de solicitar la devolución, se verifique el manual y certificado de garantía que fue entregado con el producto al momento del envío.
Si la falla se presenta en los primeros 7 (siete) días naturales (para productos locales) después de la entrega del pedido, iniciaremos el proceso de validación de la existencia y origen de la falla, luego de ello se podrá determinar si procede el cambio del producto (sujeto a disponibilidad del stock) o el inicio del proceso de reembolso de dinero (de acuerdo al método de pago utilizado).
Si la falla se presenta luego de los 7 (siete) días naturales (para productos locales) después de la entrega del pedido, aplicará la garantía del fabricante, quien determinará si procede el cambio (sujeto a disponibilidad del stock), la reparación del producto o el inicio del proceso de reembolso de dinero (de acuerdo al método de pago utilizado).
Ten en cuenta que podríamos solicitarte el Formato de Conformidad proporcionado por el Courier al momento de la entrega para validar la incidencia, además de ser el caso TODU podrá solicitar información adicional (ejemplo: fotos) que el cliente deberá cumplir con proporcionarla para seguir con el proceso de devolución.
La revisión y validación de la falla para productos enchufables estará a cargo del servicio técnico autorizado de la marca, quienes emitirán un informe técnico para saber si la falla es atribuible al producto o fue causada por un mal manejo de este.
Para productos no enchufables, un asesor del área de Postventa de TODU determinará si el cambio o devolución del producto procede.
No es el producto que compraste:
Es importante cumplir con las Condiciones Generales.
Si recibes un producto distinto al que compraste debes reportarlo como máximo luego de 2 días calendario luego de recibido el producto, enviando necesariamente fotografías del producto recibido.
Puedes acercarte a un lugar autorizado por TODU y dejar tu producto junto a la guía de devolución que te enviaremos una vez que ingreses a TODU y solicites la devolución del producto.
Una vez recibido el producto, el área de Post-Venta se comunicara contigo para continuar con el proceso de devolución.
Tienes problema con alguna pieza y/o accesorio faltante:
La solicitud de una pieza y/o accesorio faltante deberán ser solicitados por medio de un correo electrónico a Hola@todu.com, bajo el asunto "Accesorios Faltante y número de Pedido". Debes indicar el motivo de la devolución. Recuerda que tienes hasta 7 días calendario desde que recibiste tu pedido para comunicarnos tu decisión de devolver un producto.
Una vez recibida tu solicitud, el área de Post-Venta se comunicara contigo en un plazo máximo de dos (2) días útiles contados después del día de tu solicitud, para continuar con el proceso y atender tu requerimiento.
Restricciones:
No se aceptará la devolución o cambio de los siguientes productos, a menos que el producto tenga fallo de fábrica y cumpla con las Condiciones Generales para una devolución:
Vitaminas, suplementos alimenticios y /o productos naturales
Libros (sólo en casos de error de impresión)
Ropa Interior
Ropa de baño
Modeladores / Fajas
Pantymedias
Productos de lactancia o alimentación para bebés
Bisutería
Tarjetas de memoria para PC
Colchones
Consumibles
Termómetros
Juguetes sexuales
Productos de copia inmediata (CD, DVD, Software, Videojuegos)
Disfraces (sólo aplica por cambio de talla)
Cosméticos y Perfumes (sólo si el producto está sellado)
Política de Garantías:
En caso que un producto adquirido a través de TODU presente problemas de funcionamiento o daños el cliente podrá contactar a TODU quien proporcionará los datos del vendedor o proveedor/ el proceso a seguir, para que éste le brinde un soporte adecuado a su solicitud de garantía.
La garantía del proveedor o la marca inicia después de haberse cumplido los 10 días naturales desde la entrega del producto. El tiempo de garantía lo establece el proveedor o la marca a través de la “cartilla de garantía” que le llegará junto al producto.
Condiciones Generales:
Los accesorios no cuentan con garantía.
Cada producto cuenta con un plazo de garantía determinado en las características del producto señalados en TODU.
Todas las solicitudes de garantías deben cumplir con las siguientes consideraciones:
La garantía del producto debe estar vigente.
El producto debe contar con boleta o factura y documentos de garantía. Si el producto no tiene un documento que certifique el periodo de garantía, el producto tendrá la garantía indicada dentro de las características del producto.
El daño del producto debe ser por un defecto de fabricación, falla técnica o irregularidad.
Ninguna garantía se aplicará si el producto presenta señales de mal uso por parte del cliente.
Ante la aplicación de la garantía, los representantes de la marca (personal técnico autorizado) determinaran, previa evaluación del producto, si procede la atención por garantía y te entregaran un informe técnico en señal de conformidad.
La asistencia técnica se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien a TODU. En casos complejos, dicho plazo puede extenderse por otro de quince (15) días hábiles acabado el primer plazo, lo cual le será comunicado oportunamente vía correo electrónico al cliente.
En caso se verifique la falla o defecto de fábrica, TODU deberá reparar, reponer el producto (sujeto a la disponibilidad del stock actual) o reembolsar el costo del producto (no incluye flete), esto dependerá del informe técnico emitido por el proveedor o la marca.
En caso de la reposición del producto, se le entregará uno nuevo, sin costo alguno en el plazo de los quince (15) días hábiles siguientes luego de que se notifique a TODU el informe técnico con la aceptación de la garantía. La reposición del producto, siempre se encontrará sujeta a la disponibilidad del mismo.
En caso el cliente decida requerir la devolución de dinero, esta se realizara de la siguiente manera:
A partir del día siguiente de la aceptación de la garantía por parte del proveedor y su posterior comunicación con TODU y el cliente, TODU tiene hasta 15 días hábiles para efectuar el reembolso. De devolverse el monto pagado, se tomará como base el valor del producto (no incluye gastos de envío).
El tiempo que duren las verificaciones o reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del plazo de la misma. En el caso de reposición del producto, se renovará el plazo de la garantía.
Si la garantía no aplica, el producto se enviará de regreso al cliente con la razón del rechazo por escrito.
Adicionalmente, las condiciones para aceptar un proceso de garantías dependen de la categoría a la cual corresponda el producto:
FASHION: La garantía no aplica para este tipo de productos.
RELOJES Y ACCESORIOS: La garantía aplicará según el proveedor / marca, de acuerdo a las condiciones indicadas en las características del producto.
BIENESTAR SEXUAL: Todos los productos de uso íntimo tienen garantía únicamente por defectos de fábrica.
TECNOLOGIA: Dependiendo de la marca del producto el cliente deberá comunicarse con el centro de servicio autorizado para que éste le proporcione la información pertinente a su garantía. TODU será el responsable de dar al cliente la información de contacto del vendedor o proveedor quien está en el derecho de redirigir la petición de garantía a los fabricantes.
Para aplicar la garantía del producto el centro de servicio autorizado debe certificar el daño, falla técnica o defecto de fábrica, de lo contrario la garantía no será válida. Cada proveedor debe de tener un servicio técnico autorizado que pueda emitir este informe técnico.
Es importante que el cliente cuente con el comprobante de pago (boleta/factura) y el certificado de garantía.
La garantía de productos de Tecnología no aplica cuando:
El equipo presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de uso.
Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas.
El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca.
Se verifiquen daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no genuinos, no autorizados por la marca.
Se verifiquen daños ocasionados por insectos o roedores.
Se verifiquen daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes ruptura de mueble o gabinete exterior).
El producto no presente número de serie de la fabricación o éste se encuentre alterado.
Sea requerida fuera del territorio nacional donde fue adquirido el producto de Hardware.
Los sellos de garantía se encuentren rotos.
JUGUETERÍA Y PRODUCTOS PARA MASCOTAS: La garantía no aplica para este tipo de productos.
LÍNEA BLANCA, ELECTRO MENOR Y FERRETERÍA: Dependiendo de la marca del producto, el cliente deberá comunicarse con el centro de servicio autorizado para que éste le proporcione la información pertinente a su garantía. TODU será el responsable de dar al cliente la información de contacto del vendedor o proveedor quien puede redirigir la petición de garantía a los fabricantes.
Es importante que el cliente cuente con el comprobante de pago (boleta/ factura) y certificado de garantía correspondientes.
La garantía de productos de Línea Blanca, Electro menor y Ferretería no aplica cuando:
El equipo presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de manejo
Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas
El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca.
Son daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no genuinos, no autorizados por la marca
Son daños ocasionados por insectos o roedores
Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes ruptura de mueble o gabinete exterior)
El producto no presente número de serie de la fabricación o este se encuentre alterado
Sea requerida fuera del territorio nacional donde fue adquirido el producto de Hardware
Los sellos de garantía estén rotos
Después que el cliente contacte al proveedor o la marca éstos cuentan con un plazo de diez (10) días hábiles para realizar una visita de revisión del producto, en caso lo consideran necesario. El costo del retiro del producto será asumido por el cliente en el caso que la falla del producto sea atribuible al mal manejo del mismo.
Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, el proveedor le enviará por escrito al cliente las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. En caso de negarla se le adjuntarán las pruebas que sustentan dicha decisión.
TEXTIL HOGAR: Para los productos relacionados con textiles para el hogar, la garantía aplicará si el producto tiene defectos de fábrica en costuras, cierres, decoloración natural (sin exposición a detergentes). Asimismo, la garantía no se podrá aplicar en caso no se hayan seguido las instrucciones de cuidado o lavado impresas en la marquilla y/o etiqueta del producto.
LIBROS: La garantía solo aplica para defectos de impresión.
MUEBLES: La garantía aplicará según el proveedor / marca, de acuerdo a las condiciones indicadas en las características del producto.
La garantía de productos de Mueblería no aplica cuando:
El equipo presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de uso.
El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca / TODU.
Se verifiquen daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no autorizados por la marca.
Se verifiquen daños ocasionados por insectos o roedores.
Se verifiquen daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes ruptura de mueble o gabinete exterior).
MAQUINAS DE EJERCICIOS: La garantía aplicará según el proveedor / marca, de acuerdo a las condiciones indicadas en las características del producto.
La garantía de las Maquinas de Ejercicios no aplica cuando:
El equipo presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de uso.
El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca o TODU.
Se verifiquen daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no autorizados por la marca.
Se verifiquen daños ocasionados por insectos o roedores.
Se verifiquen daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxido, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes ruptura de mueble o gabinete exterior).
VENTA DE GARAGE:
Los productos de esta categoría son productos “reacondicionados y/o reparados”, por este motivo tienen garantía de 10 días naturales para devolución del dinero, previa revisión del producto por parte de TODU, no se podrá reponer un producto igual ya que cada identificador de esta categoría (SKU) es único en toda la tienda.
Sólo se podrá devolver si en las características del producto no se encuentra el error del producto específicamente y cumple con las Condiciones Generales para ejercer el derecho de devolución.
